Spiegelung der B.I.T. online-Kongress-News - Kongress-Zeitung zum 95. Deutschen Bibliothekartag 26 in Dresden, 3 / 23. März 2006
mit dem Artikel auf Seite 4:
"BSZ: Virtuelle Auskunft eröffnet"
Das Bibliotheksservice-Zentrum Baden-Württemberg (BSZ) eröffnet heute, am 23. März 2006, gemeinsam mit der Saarländischen Universitäts- und Landesbibliothek Saarbrücken, der Bibliothek der Universität Konstanz und der Bibliothek der Hochschule Konstanz einen kooperativen E-Mail-Anfrage- und Weiterleitungsdienst, der auf der freien Software Scarab basiert.
Die Webapplikation läuft auf einer Datenbank, in der die gestellten Fragen bearbeitet, nach Bedarf weitergeleitet und verwaltet werden können. Für den Bibliothekskunden ist jederzeit der Bearbeitungsstand seiner Anfrage einsehbar. Eine jeweils lokale und zentrale Wissensbasis stellt Fragen, die von weiter reichendem Interesse sind, mit ihren Antworten dauerhaft zur Verfügung. Der hochflexible und leicht anpassbare Auskunftsdienst wird beim BSZ gehostet und gestattet individuelle, auf die nutzenden Bibliotheken zugeschnittene Kundensichten. Der Dienst wird direkt über die Homepages der teilnehmenden Bibliotheken angeboten. Weitere Bibliotheken werden sukzessiv angeschlossen, einführende Schulungen angeboten. Eine enge Kooperation besteht mit der Deutschen Internetbibliothek, deren Link-Katalog und E-Mail-Auskunftsdienst bereits heute vom BSZ gehostet wird.
Inhalt:
- Kurz(!) zum Projekt Virtuelle Auskunft
- Theorieteil (Allgemeines zur Webapplikation)
- Screenshots mit Erläuterungen (Passiver Teil)
- Aktiver Teil
- Frage abschicken
- Einloggen
- Suchen
- Zur Frage navigieren
- Frage bearbeiten
- Zuweisen an Kollegen
- Weiterleiten an andere Einrichtung
- Zusammenfassung
- Weiteres Vorgehen
Bibliothekarische Dienstleistungen werden mittlerweile wie selbstverständlich auch außerhalb der Bibliotheken am Wissenschaftsarbeitsplatz, von zu Hause, im Fernstudium, oder gar mobil, oft auch jenseits der Öffnungszeiten der Einrichtungen, genutzt. Dadurch entstehen neue Informations- und Beratungsbedürfnisse, denen mit entsprechenden Angeboten, sog. Virtual Reference Services oder Virtuellen Auskunftsdiensten begegnet werden kann. Tausende Bibliotheken weltweit haben sich daher in den letzten Jahren entschlossen, zusätzlich zu ihren Informationsschaltern elektronische Auskunftsdienste über Chat, E-Mail oder das Web anzubieten.
Im deutschsprachigen Raum ist dieser Bedarf erkannt und vom Bibliotheksservice-Zentrum Baden-Württemberg (BSZ) aufgegriffen worden. In enger Kooperation mit der Arbeitsgruppe "Virtuelle Auskunft im SWB" wurde der maßgeschneiderte E-Mail-Anfrage- und Weiterleitungsdienst InfoDesk entwickelt. Mit der Universitätsbibliothek Konstanz, der Bibliothek der HTWG Konstanz, sowie der Saarländischen Universitäts- und Landesbibliothek startete InfoDesk im März 2006 in den Regelbetrieb.
Nach einer kurzen Beschreibung der Grundfunktionen von Virtuellen Auskunftsdiensten wird im Folgenden dargelegt, mit welcher Technologie InfoDesk arbeitet, wie der Geschäftsgang im Alltag des Auskunftsbibliothekars aussieht und welche besonderen Features InfoDesk auszeichnen. Im Anschluss daran wird beschrieben, wie eine Bibliothek, die sich für InfoDesk interessiert, das System testen und auf ihre jeweiligen Organisationserfordernisse anpassen kann. Erste Erfahrungen aus dem Regelbetrieb werden vorgestellt.
Am Ende wird ein Ausblick auf die anstehenden Nutzungsausweitungen gegeben, sowie das partizipative Entwicklungsmodell beschrieben, das den Bibliotheken erlaubt, die technische Weiterentwicklung maßgeblich zu beeinflussen.
Gliederung:
1. Was ist die Deutsche Internetbibliothek
2. Kooperationen
3. Technische Grundlage
4. Vorteile / Möglichkeiten der DIB
5. Nutzungsstatistiken
Abstract:
Die Deutsche Internetbibliothek ist sowohl ein Auskunftsdienst, in dem jeder Bürger qualifizierte Antworten auf seine Fragen erhält, sowie ein von Bibliothekaren kooperativ gepflegter, thematischer Linkkatalog. Seit 2007 hat das BSZ die technische Weiterentwicklung übernommen und in Kooperation mit dem DBV einen Rahmenvertrag zur Nutzung für Bibliotheken in Deutschland geschlossen. Durch neu geschaffene Kostenmodelle hat nun sowohl die kleinste Bibliothek als auch eine Großstadtbibliothek die Möglichkeit, ihren Nutzern den Auskunftsdienst anzubieten. Die bestehende Anwendung wurde auf eine neue Basis gestellt und die Teilnehmer können ankommende Fragen oder neue Links bequem über eine komfortable Weboberfläche eingeben. Desweiteren können ab sofort Teilnehmer die Möglichkeit nutzen, lokalisierte Frageformulare, die auf die Bedürfnisse ihrer Bibliothek zugeschnitten sind, in ihre Homepage einbauen. Der Nutzer erlebt durch Anpassung an das Corporate Design keinen Oberflächenbruch und hat jederzeit die Möglichkeit mit seiner Bibliothek in Kontakt zu treten. Aktuelle Nutzungsstatistiken geben Auskunft über das Fragenaufkommen, die Themenverteilung sowie die Art der Fragen. Ziel in den nächsten Monaten ist es, weitere Bibliotheken für die Beantwortung der Fragen zu gewinnen, das Auskunftssystem und den Linkkatalog auszubauen, um dem Bürger bzw. dem Bibliotheksbenutzer ein adäquates Informationssystem an die Hand zu geben.
1. Auskunft
2. Kommunikation innerhalb und zwischen Einrichtungen
3. Workflowmanagement
Das Bibliotheksservice-Zentrum Baden-Württemberg stellt mit InfoDesk auch für Museen ein nützliches Instrument zur täglichen Arbeit zur Verfügung: InfoDesk bietet die Möglichkeit, einrichtungsspezifische Workflows flexibel, elektronisch zu organisieren. Es ersetzt Laufzettel u.ä. und begleitet gesamte Arbeitsabläufe auch abteilungsübergeifend. So kann jederzeit überprüft werden, an welcher Station sich der Vorgang gerade befindet und welche Person dafür zuständig ist. Die Zusammenarbeit mit den Kollegen wird durch einen abgestimmten Arbeitsablauf erheblich verbessert. Doppelarbeit und Zuständigkeitsprobleme werden vermieden. Neben den Möglichkeiten des Workflowmanagements können mit InfoDesk auch Benutzerfragen strukturiert bearbeitet werden. So bietet sich beispielsweise die Nachnutzung von bereits beantworteten Fragen in Wissensbasen oder FAQ-Listen an. Die Arbeit in der Informationsvermittlung (z.B. im Museumssekretariat) wird im Vergleich zur alleinigen Benutzung von einfachen E-Mail-Clients um ein erhebliches Maß verbessert. Auch wird die Kommunikation innerhalb und zwischen Einrichtungen gefördert. InfoDesk – ein Vielzweck-Tool, das auf individuelle Anforderungen hochflexibel eingehen kann und das ständig, an den Bedürfnissen seiner Nutzer orientiert, vom Bibliotheksservice-Zentrum Baden-Württemberg weiterentwickelt wird.
Inhalt:
- Wozu das Ganze? Ausgangspunkt: Nachfrage
- Was ist eine Virtuelle Auskunft eigentlich?
- Hauptkategorien von Virtuellen Auskunftsdiensten
- Beispiele von Virtuellen Auskunftsdiensten
- Elektronische Fachinformationsführer
- eMail-Auskunft (Kundensicht)
- eMail-Auskunft (Bibliothekssicht)
- Knowledge Base (Bibliothekssicht)
- Chatdienst der UB der TU Hamburg-Harburg
- Mehr als Chat: Content Sharing
- Exkurs: Chatdienste und Auslastung
- Chatterbot: ASKademicus (Uni Dortmund)
- Anbieter von Virtuellen Auskunftsdiensten
- Virtuelle Auskunft in Deutschland
- Virtuelle Auskunft in der SWB-Verbundregion
- Bedarfserhebung im SWB
- Ergebnisse der Umfrage (Auszug)
- BSZ & Deutsche Internetbibliothek (DIB)
- Pilotprojekt im SWB
- Technisches Konzept
- Technische Entwicklung
- Software-Architektur
- Workflow (Auszug) BibliothekarIn antwortet
- Scarab: Artifact Tracking System
- Screenshots
- Login (Anonym)
- Module der Einrichtungen (Kundensicht)
- Inhaltliche Frage eingeben (Kundensicht
- Liste eingegangener Fragen (Bibliothekarssicht)
- Geöffnete formale Frage (Bibliothekarssicht)
- Weiterlesen (Bibliothekarssicht)
- Bearbeitungs-Historie (Bibliothekarssicht)